Benarkah Emosi dan Pengalaman Pelanggan akan Mempengaruhi Loyalitas?

RADARTANGGAMUS.CO.ID - Pengalaman pelanggan adalah persepsi yang dimiliki pelanggan terhadap interaksi mereka dengan bisnis sepanjang perjalanan transaksi.

Pengalaman pelanggan yang berkualitas sebaiknya dapat ditemukan di semua titik kontak pelanggan, seperti situs web, layanan dukungan pelanggan, hingga pengembangan produk.

Pembentukan pengalaman pelanggan dapat dipengaruhi beberapa faktor, seperti: kualitas layanan dan produk, pengalaman digital, konsistensi, harga hingga waktu respon.

Semakin banyak faktor yang dapat dipenuhi bisnis, maka probabilitas pelanggan mendapat pengalaman yang baik juga akan meningkat.

Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih lanjut terkait hubungan emosi pelanggan dengan pengalaman dan loyalitas mereka. Kita juga akan mempelajari lebih banyak terkait strategi menciptakan pengalaman yang istimewa.

Dampak Positif dan Negatif Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas

Pengalaman yang diterima pelanggan membangun hubungan emosional yang berperan penting dalam membentuk persepsi pelanggan.

Emosi positif dapat memberikan persepsi positif. Sebaliknya, emosi negatif yang dirasakan pelanggan setelah menerima layanan dapat menimbulkan persepsi negatif dan merusak reputasi bisnis.

Pengalaman positif dapat memberikan dampak yang positif pula, seperti meningkatnya loyalitas pelanggan. Tak hanya itu, berikut beberapa dampak positif lainnya:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan, emosi positif ini menandakan pelanggan yang bahagia, hal tersebut bisa dikarenakan pelayanan yang ramah, atau produk yang berkualitas.
• Berkurangnya keluhan yang diberikan pelanggan, pengalaman positif akan mengurangi rasa kecewa pelanggan, sehingga mereka tidak meninggalkan ulasan buruk yang berpotensi merusak reputasi bisnis.
• Membangun kepercayaan, pengalaman positif yang diterima secara konsisten akan memberikan persepsi bahwa bisnis dapat diandalkan, sehingga pelanggan memilih untuk terus menggunakan produk.
• Mendorong pelanggan untuk merekomendasikan produk, karena pelanggan yang puas akan secara sukarela memberitahu orang lain terkait produk yang mereka anggap berkualitas.

Sebaliknya, pengalaman yang meninggalkan kesan negatif pada pelanggan akan menurunkan kepercayaan mereka terhadap bisnis.

Reputasi bisnis juga akan semakin buruk karena meningkatnya ulasan negatif yang diberikan pelanggan.

Jika kedua hal tersebut dibiarkan tanpa penyelesaian maka bukan hal yang mustahil bagi pelanggan loyal untuk berpindah ke kompetitor.

Pengalaman buruk yang dibiarkan pada akhirnya akan berdampak juga pada keadaan pendapatan bisnis, karena penjualan yang semakin hari semakin menurun.

Peluang bisnis untuk bertumbuh pun akan berkurang karena investor akan merasa ragu untuk bekerja sama.

Strategi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Untuk menghindari persepsi buruk serta kekecewaan pelanggan, bisnis dapat menggunakan beberapa strategi untuk meningkatkan pengalaman yang istimewa.

Menciptakan Interaksi Emosional yang Berkesan

Sumber: