Benarkah Emosi dan Pengalaman Pelanggan akan Mempengaruhi Loyalitas?

Selain itu, pengetahuan yang mendalam tentang produk juga diperlukan, agar mereka dapat membantu pelanggan dengan informasi yang akurat dan konsisten.

Mengukur Keberhasilan Pengalaman Pelanggan

Standar pengalaman pelanggan akan terus berubah seiring berkembanganya zaman. Karena karaketeristik pelanggan yang berubah akan memengaruhi ekspektasi mereka terhadap bisnis.

10 Indikator Kunci dalam Evaluasi Pengalaman Pelanggan

Untuk mengukur berhasil atau tidaknya pengalaman pelanggan yang diberikan, bisnis perlu memahami indikator-indikator yang dapat dijadikan tolok ukur evaluasi, antara lain:

1. Net Promoter Score (NPS)

Indeks angka yang menunjukkan tingkat kecenderungan pelanggan dalam merekomendasikan produk.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Indeks angka yang mengukur secara langsung tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan.

3. Customer Effort Score (CES)

Indeks yang mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk melakukan interaksi dengan bisnis.

4. Retention rate

Indeks angka yang menunjukkan persentase pelanggan loyal dalam periode waktu tertentu.

5. Feedback pelanggan

Ulasan pelanggan terkait produk yang didapatkan melalui wawancara, survey, atau interaksi media sosial.

6. Customer Lifetime Value (CLV)

Indeks angka yang mengukur total nilai yang dihasilkan pelanggan sepanjang menggunakan produk.

Sumber: