Benarkah Emosi dan Pengalaman Pelanggan akan Mempengaruhi Loyalitas?

7. Churn rate

Indeks angka yang menunjukkan persentase pelanggan yang tidak melanjutkan penggunaan produk dalam periode waktu tertentu.

8. Rasio waktu respon

Rata-rata waktu yang dibutuhkan bisnis dalam merespon pelanggan saat berinteraksi.

9. First Contact Resolution (FCR)

Jumlah persentase masalah pelanggan yang dapat diselesaikan pada kontak pertama tanpa adanya tindak lanjut tambahan. 

10. Customer engagement

Angka yang ditunjukkan tergantung pada saluran yang digunakan, pada website ditunjukkan dengan jumlah klik, serta kunjungan website, pada media sosial ditunjukkan dengan jumlah like, komentar serta kunjungan profil.

Menggunakan Feedback Pelanggan untuk Peningkatan Berkelanjutan

Selain melalui indikator di atas, bisnis dapat menggunakan feedback pelanggan sebagai tolok ukur keberhasilan pengalaman pelanggan.

Jika feedback pelanggan didominasi dengan ulasan negatif, maka bisnis dapat menggunakan momen tersebut sebagai kesempatan untuk perbaikan. 

Feedback pelanggan juga dapat dimanfaatkan dalam proses pengembangan produk. Hal ini telah terbukti, bisnis yang mempertimbangkan pendapat pelanggan dalam pegembangan produk akan jauh lebih dimnati. Karena pelanggan cenderung setia kepada produk yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Mengapa Loyalitas Pelanggan adalah Investasi Jangka Panjang?

Mengutamakan pengalaman dalam bisnis adalah investasi yang berlaku untuk jangka waktu yang panjang.

Karena membangun hubungan emosional dan meningkatkan pengalaman pelanggan akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. 

Ketika bisnis memberikan pengalaman yang istimewa, maka pelanggan akan merasa puas dan bahagia.

Emosi positif ini dapat mendorong pelanggan untuk terus menggunakan produk, karena menganggap perusahaan mu sebagai bisnis yang terpercaya. 

Sumber: